Récemment, je me suis retrouvée dans plusieurs lectures passionnantes abordant le rôle crucial des ressources humaines au sein des organisations. Ces réflexions ont été renforcées par plusieurs échanges avec des professionnels des RH sur divers forums RH. Mon esprit est retourné à mes débuts, à mon premier contact avec le département des RH chez Industrie Canada en 1991 (ouf, cela ne me rajeunit pas !). On m’avait dit : « Va voir les RH, ils s’occuperont de tous tes papiers. » Je me souviens encore du nom de la dame, Grace, d’une gentillesse extrême. À cette époque, j’ai donc fait un lien direct en RH et gentillesse et gestion des papiers…
L’analytique RH comme moyen de devenir plus stratégique
Depuis lors, ma perception du rôle des RH a considérablement évolué. Tellement évolué, que je suis devenue CRHA, il y a quelques années. Aussi, il faut dire que ma clientèle est 99,9 % en ressources humaines, donc je côtoie des RH tous les jours! Je reste étonnée par la multitude de chapeaux que vous, professionnels des RH, devez porter : stratège, cheerleader, coach, mentor, gardien de la discipline et des politiques, juge, avocat et même pasteur. De plus, vous vous retrouvez souvent pris entre l’arbre et l’écorce (patron, syndicat, employé). Je réalise également que les RH sont en quête de quelque chose, ils aspirent à devenir plus stratégiques au sein de leur organisation, à participer activement aux discussions du comité de direction, à réellement contribuer à la performance de leur organisation.
Je me suis donc demandé comment vous aider, et voici au moins une piste de solution. Celle-ci relève directement de mon expertise : l’analytique RH. L’analytique RH est un outil qui peut vous faire gagner en crédibilité assez rapidement. C’est un peu la colle qui relie les compétences essentielles pour les professionnels RH, comme la vision stratégique, l’analyse et la synthèse, la littéracie numérique et parler le langage des affaires. Un petit conseil pour débuter, il faut mesurer les bonnes choses, c’est-à-dire la valeur que vous apportez, et non simplement les activités que vous réalisez. Démontrer votre valeur ajoutée
Par exemple, mesurer le délai d’embauche, le nombre d’employés formés, ou le nombre d’accidents de travail, c’est loin d’être stratégique. Vous mesurez simplement des activités. Attention, je ne dis pas que ce n’est pas important. Au contraire, c’est crucial pour évaluer la productivité, les coûts et la conformité aux règlements au sein de votre département RH. Mais la vraie question reste : « Quelle est la valeur ajoutée pour votre entreprise? » C’est comme avoir seulement la moitié de l’histoire. Ce qui importe, ce sont les résultats. Pour être stratégiques, les RH doivent se concentrer sur des indicateurs à valeur ajoutée. Dave Ulrich, co-auteur du célèbre livre « The HR Scorecard: Linking people, strategy and performance » et éminent penseur en RH, a souligné : « Vous êtes seulement efficace si vous ajoutez de la valeur. Il a aussi dit que votre évaluation (en tant que RH) ne se fait pas sur le nombre d’activités que vous faites, mais bien sûr ce que vous livrez. Et cela englobe non seulement la valeur pour les employés et les gestionnaires, mais aussi pour l’organisation, les actionnaires et les clients.
Alors, comment s’en sortir? En matière de recrutement, au lieu de vous concentrer seulement sur le délai d’embauche, parlez plutôt de la qualité des embauches. Plutôt que de vous attarder uniquement sur le nombre d’employés ayant complété une formation, mesurez les résultats obtenus à la suite de cette formation.
La prochaine fois que vous rencontrerez votre haute direction, dites-leur : “À la suite du programme de formation pour le service à la clientèle, la satisfaction de nos clients a augmenté de 8 % au dernier trimestre, et en plus, nous avons observé une augmentation des ventes de 4 % par rapport à l’an dernier. Nous avons également constaté un taux de rétention de 90 % dans le département du service à la clientèle.”
Cependant, si vous persistez à dire : “Nous avons formé 55 employés du service à la clientèle lors du dernier trimestre”, je doute que vous receviez une invitation pour la prochaine réunion du comité de direction!